El halago del sandwich… o más bien de la tostada

Si a mí hay algo que me choca en la vida es que la gente me quiera dorar la píldora o me quieren «suavizar una crítica» en aras de que no me empantere. 


Eso es una costumbre universal que algunos hacen con más elegancia que otra y que discutí con un rico cafecito hace unas días con Karla Bayly y Guapóloga. Las tres llegamos a la conclusión de que a veces lejos de ayudar a la causa, la amuela más, sobre todo en lo profesional.


Hay una práctica que se llama «el halago del sandwich», quienes vieron Desperate Housewives ya la han de haber oído pero Guapóloga la explicó muy bien: le dices un halago a la persona, luego una crítica y cierras con un halago para que no se sienta mal y acepte bien la cosa.


Algo como: «Oye, qué energía demostraste en la presentación con los clientes, yo creo que sí gritaste un poco, pero está muy bien que para que te noten». 


Pero como en México somos buenos para tropicalizar, en ése café yo les platicaba que hace poco una persona que me pidió unos textos para una cosa corporativa me hizo algo así, pero Karla Bayly lo bautizó como «el halago de la tostada» por la adaptación: «Los clientes dijeron que el texto estaba padrísimo porque era muy positivo, sólo me comentaron que quieren que la próxima vez no uses tecnicismos para que le entiendan». Ya no fue «halago-crítica-halago» sino «halago- crítica» nomás. 

Bueno, ok, esta no es tostada, es una tlayuda buenísima que me comí en Oaxaca… pero pal caso es una tostadototota ¿no?

De Oaxaca

No puedo decir que ninguno de los dos sea mejor opción, pero ambos reflejan algo: nos cuesta uuuuun trabajo dar «feedback» y expresar algo que o queremos criticar o es necesario cambiar para mejorar, que le damos muchas vueltas al asunto.


Habrá quienes dominen bien este arte de la dorada de píldora y que encima sus pobres interlocutores sí se queden con el mensaje correctos (qué es lo que hay que cambiar) y no se pierdan en la textura, sólo piensen en el halago o se esponjen como yo porque no les dicen las cosas directamente, pero entre que es Chana o Juana o Jane, el cafecito derivó en la importancia de poder decir las cosas asertivamente y generando el resultado que buscamos.


En la maestría el coach nos dio una hojita que para él era la mejor herramienta del mundo mundial para quienes tienen gente a su cargo, colegas, jefes, osea para cualquiera que no trabaje como ermitaño solito y con su sombra. Este es el link por si quieren darle una leída completa, que creo que vale la pena, pero acá están las reglas del juego para el feedback efectivo y cómo hacerlo una práctica cotidiana que ayude en tu vida profesional (y chance hasta personal!!!):


Aclaración: estos ejemplos son con cosas «negativas» que queremos decir, pero el feedback también debe saber darse para cosas positivas.


1: Pide permiso. Ir a decirle sus «verdades» de zopetón a alguien no creo que sea muy efectivo, por muy directos que seamos, tampoco hay que ser cavernicolitas. Decir: ¿Puedo hacer un comentario sobre tu presentación? tiene más probabilidades de que la gente escuche con apertura lo que sigue que directo: «Tu lámina 5, 6, 7 y 21 tienen errores»… pérate, pérate chato.




2: Habla de «hechos», no juicios de valor. No es lo mismo: «No respetas al cliente porque siempre llegas tarde» que «Las últimas tres juntas con el señor Fulanito has llegado 20 minutos tarde»


3: Describe el impacto del comportamiento del que se está hablando (positivo o negativo)
No se trata de tirarte al drama sino de contextualizar cuál es el efecto de eso positivo o negativo para lo que estás dando el feedback:
«En el contrato viene que si la entrega se hace tarde nos pondrán una multa de 20,000 pesos, necesitamos que tu departamento cumpla con las fechas»
O en el positivo «gracias a esa corrección que le hiciste a la propuesta conseguimos un año más de contrato»


4: Pide el cambio o haz la sugerencia, describiendo qué beneficios tú crees que traería. Está bueno decir qué está mal, pero es importante decir qué se espera, si no ahí sí sólo se queda en «regaño» y no en proceso de mejora.


5: Pon a prueba que te diste a entender correctamente y muestra tu disposición a cooperar en la solución (cuando se trata de feedback negativo). Para que Jarrito de Tlaquepaque González no vaya por la oficina diciendo que tú le dijiste «x», cuando en realidad era «y»:


«¿Comprendes la problemática del tema?» – que el feedbackeado responda
«¿Cómo podemos trabajar mejor juntos? ¿A qué acuerdo podemos llegar?»


6: Agradecerse mutuamente. Que alguien te de la confianza para que le puedas dar feedback es invaluable, cuando termines la plática agradécele su apertura y si todo salió bien -cruzamos los dedos – y no te pusiste «bien crazy» para decirle las cosas (como dice #mihermanoesunchiste), la otra persona seguro también valorará y agradecerá que le hayas dicho, pues finalmente el objetivo es trabajar mejor juntos.

Así como es delicado dar feedback negativo, es imprescindible poder dar el positivo. A nadie le gusta que lo traigan como loro a trapasos todo el tiempo y que cuando hace las cosas bien sileeeencio total. También hay que celebrar el éxito y los aciertos. Y no es que te vuelvas un lambiscón, sino que FACTUALMENTE puedas reconocer cuando algo se hace bien.


Chance las primeras veces las personas a tu alrededor se extrañen, pero empieza con cosas simples, es cuestión de práctica, si cuidas tus palabras  -sin llegar al halago de la tostada –  para que los que tienen la piel muy delgadita no se avienten dramas de María Teresa Montoya, seguramente se volverá una sana práctica en tu empresa donde la chamba es la chamba, se eviten discusiones o intrigas de «es que el jefe-compañero u lo que sea la trae contra mí» y donde puedan meterse en una dinámica de mejora continua.

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