¿Boicoteas tus ventas?

De Random

Resulta que no están ustedes para saberlo, ni yo para contarlo, pero este fin de semana cumplo 28 añotes y estaba organizando mi fiesta del club de Lulú, que entre otras cosas requería sushi para su realización (la que lo requería soy yo, seguro las invitadas ni se inmutarían). 

Total, le llamé a mi eventera de confianza y pedí presupuesto. Como sería muy poco «Pequeño Cerdo Capitalista» irse con un solo precio sin comparar, pedí referencias en twitter para poder evaluar la cotización.

Un chavo me dijo de una conocida tienda japonesa en la Roma que hace sushi teorícamente muy rico, tradicional y a buen precio…. digo teóricamente porque gracias a la desorganización o falta de capacitación de su personal nunca podré saberlo ¡ni a hacerme la cotización llegaron!

Resulta que el primer día que hablé con la señorita del «corporativo» (nótese que me revuelco en el suelo de la risa mientras escribo la palabra ¡puedan auto-llamarse así con su pésima organización!) y me dijeron que eso lo tenía que ver con el dueño, el señor… llamémoslo Miyagui. Le dejé mis datos pero no me llamó al día siguiente.

Como de verdad las recomendaciones decían que eran lo máximo hice un segundo intento pero me salieron con lo mismo. Pedí que me pasaran al área del restaurante para sondear, me pasaron, me dieron el precio del rollo si lo compras allí uno por uno pero no me podían decir si tenían menús o si había paquetes o descuento por volumen, y  no me podían informar porque «Rodrigo» (el que da las cotizaciones) no estaba. Pedí su celular y me dijeron: «fíjese que lo que pasa es de que sólo lo tenía el repartidor que se había ido y no sabían si iba a regresar porque bla bla bla no sé que historia de su camioneta».

Hasta ahí cualquier cliente normal ya los habría mandado por un tubo, pero yo soy muy persistente – mi papá dice que terca, pero suena feo-.

El tercer día dije: la tercera es la vencida» y volví a llamar. Ahora sí pude hablar con el señor «Miyagui» y él muuuuuy formal me dijo que me iba a mandar la cotización cuanto antes. Eso fue a las 10:30 de la mañana. A la 1:00 marqué para decir que urgía y ya no estaba de nuevo el señor, me pasaron al restaurante y de todos modos no había otra persona en la empresa que pudiera hacer una cotización, pese a que ellos sabían que era esa semana el evento y ya yo creo que hasta el portero tenía mi nombre, porque todos me decían «Ahhhh, usted es la que habló con el señor Miyagui».

Obviamente ya con ese cuarto intento supe que eso no iba a funcionar y obviamente me fui con mi banquetera de confianza, que por cierto hace unos canapés increíbles. Si fueron a la presentación del Pequeño Cerdo Capitalista el año pasado lo recordarán. Para más info se llaman Event and Event.

Lo que es irónico es que una venta casi cerrada y con un cliente muy interesado la perdieron por tener un total despiporre, que al final es como auto-complot para no cerrar tratos.

Esta situación un tanto cuanto caricaturesca pasa tanto en grandes corporativos -sí, en esos que te dejan horas en el carrousel de la llamada en espera- como en pymes, ambas hambrientas de ventas (¿qué no se supone que siempre estamos en crisis y no está el horno para bollos?): El cliente está más que dispuesto a comprar pero la venta no se concreta ¡por el personal o la organización!

Este problema tiene varias aristas:

1. Organización y aprender a delegar: si hay UNA sola persona que puede hacer cotizaciones o vender en tu empresa ¡estás frito! ¿Y si falta por enfermedad? ¿Y si va por cigarros y nunca regresa? ¿si se lo lleva la competencia de un día a otro? Sería sinónimo de ventas perdidas, segurito. 

Una variante es que el jefe siempre hace algo y como es su función y monopoliza, nadie se mete. Esto pasa mucho cuando el fundador es el que manejaba las ventas. Pequeño detalle: se acaba el fundador y se acaba la cartera de clientes. Esto nos lleva al siguiente punto:

2. Capacitación: Posiblemente la función de cotizar, levantar pedidos o vender pueda recaer en una sola persona, pero debe haber dos o tres que sepan hacerla y obviamente lineamientos claros para establecer los precios, para que haya quien atienda siempre.

3. Actitud y coordinación de departamentos: Estos pobres de la tienda japonesa se notaba que  tragaban camote en cantidades industriales diariamente. No sé si no les daba para entender el concepto de «servicio a cliente» o creen que eso sólo es chamba de los que trabajan en un departamento que se llame así. Sin importar cuál sea tu giro, si no quieres perder ventas una parte muy importante es orientar a TODA la organización al servicio a cliente. No digo que todos se sambutan en el call center, simplemente que su actitud sea de «resolver» en la medida de lo posible (en lugar de complicar hasta lo imposible) y saber cómo funcionan otros departamentos para saber redirigir al cliente. No hay nada peor que el empleado que te dice «es que eso es de otra área» y le preguntas «¿cuál?» y te contesta «no manejo esa información», es como un loop kafkiano. Y  especialmente cuando un cliente quiere comprar: si es necesario que todos tengan línea directa con ventas ¡que la tengan! de ahí sale la chamba de todos.

4. Incentivos: si su personal no tiene ningún premio, reconocimiento o remuneración cuando generan ventas, «aunque no sea su departamento», es difícil que se interesen. Puede ser desde un gracias o un reconocimiento público, hasta una verdadera comisión, pero el chiste es que sea relevante para ellos.

¿Quieres saber si tu empresa (sea tuya de ti o tuya de que ahí trabajas) se está metiendo el pie solita para las ventas? Haz un mystery shopping. Seas tú o alguien más, que llame, pida con un área que no sea de ventas y pida una cotización o que marque justo el día que se ausentó el gerente que arma las propuestas. Si no saben responder es hora de ponerse a chambear. El tiempo es oro y probablemente tú ya has perdido miles o clientos de miles de pesos por tu escuadrón mete la pata.